Así es como Banorte transforma la relación con sus clientes con Inteligencia Artificial

Así es como Banorte transforma la relación con sus clientes con Inteligencia Artificial

Si alguien sabe de Inteligencia Artificial (IA) en México es Claudia Ignacio Cruz, Directora Ejecutiva de Experiencia del Cliente en Grupo Financiero Banorte.

En entrevista previa al Foro Estrategia Banorte 2019: El Reto Social de la Banca a realizarse los días 20 y 21 de agosto, la directiva compartió cómo en Banorte han usado la Inteligencia Artificial en dos direcciones principales: para mejorar la interacción con el cliente y aprender a escucharlo.

“Tenemos cerca de dos años monitoreando (en estas dos vías), midiendo en cada punto de interacción, somos el único banco que lo hacemos en todos nuestros canales y además en tiempo real. Tú estás haciendo tu transacción, y terminando nosotros te encuestamos; eso es en tiempo real”, detalló Claudia Ignacio.

Acabar con el “dolor”

Para el banco, escuchar a sus clientes ayuda a acabar con sus “dolores”, al pasar de verbalizaciones y experiencias a las emociones.

“Eso para mí fue algo que me emocionó mucho, cuando empecé a ver cómo estos comentarios se traducen hasta en emociones, y es ahí donde hemos ido trabajando y transformando las experiencias de nuestros clientes”, afirmó Claudia Ignacio.

Para poder accionar los cambios, uno de los mecanismos con los que cuenta el banco son las llamadas Células Banorte.

La directiva explicó que se tratan de más de 100 equipos multidisciplinarios que trabajan en toda la organización para transformar las experiencias y mejorar el servicio y la atención a clientes internos y externos.

“Ponemos los comentarios del cliente y las métricas sobre la mesa, y entonces trabajamos todos en mejorar esos puntos”, detalló.

Gracias a esto, Grupo Financiero Banorte ha incrementado la satisfacción de sus clientes cuando se comunican al banco para tratar algún tema, afirmó.

Mujer líder en Inteligencia Artificial

Reconocida este año por IBM como una de las mujeres líderes a nivel mundial y pioneras en la materia de Inteligencia Artificial, Claudia Ignacio Cruz, Directora de Experiencia al Cliente en Grupo Financiero Banorte es sumamente humilde al respecto: “Estos reconocimientos en una persona a mí tampoco me dicen mucho. Es un trabajo colaborativo, y esa es una sorpresa para mí, el tener ese reconocimiento, porque depende de muchas personas”.

Y es su trabajo y el de muchos de los cerebros que trabajan en el Banco Fuerte de México, el que permite usar la IA para mejorar la vida de los clientes, y acompañarlos en los momentos más relevantes.

2019-08-15T21:07:55+00:00